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接客応対のトホホ。。。その②(2013/1/21 Mon.)

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 一月も中旬が過ぎました。新しい出会いやご縁が私を勇気づけてくれます。時間は止まることがありません。今が一番若いんですもんね(^^)前へ!!!

 さて、前回の投稿「接客応対のトホホ。。。」に多くの反応をちょうだいし、皆さんも日常のお買物でいろんなことを感じておられるのだな~と考えておりました。で、あらためて化粧水を求めに訪れたあのドラッグストアー。。。

この日は仕事へ行く途中。やっぱりお目当てにいちもくさん!
あ、あったあった。彼女の情報に間違いはなかったんだ(^^)」(←心の声)

無事にお買物を済ませて帰ろうとすると、お店の入り口には【(我が家愛用の)ティッシュ5パック178円!お一人様2個まで!】の文字\(◎o◎)/購入して帰りたいけど今から仕事。サスガの私も両手にティッシュをぶら下げてホテルに出向く勇気はナシ。。。かといって、この日の帰宅は逆方向から。。。ですが明日なら!あらためて訪れることができるな~・・・聞いてみよ~っと

いらっしゃいませ~」先日とは別の女性・・・

すみません!

「(視線をこっちに向けるのみ)」

おっ、またまたネタのかおり.。o○」(←もちろん心の声)

ティッシュのセールは今日のみですか?

「(隣にいた別の店員さんに耳打ちして聞いてる様子.。o○)」
するとその隣にいた店員さんは首を横に振り、明日はこのセールがないことは見てとれました。がっ!

その後その女性は「チラッ」と私をみるだけで、まるで「わかった?」とでも言いたげな表情。

わかりました ありがとうございます

「(無言のお見送り・・・)」

お粗末\(^o^)/」(←心の声)

そこで思い起こした、先日の「接客応対のトホホ。。。」が、彼女だけの問題ではなくこのお店のイワユル「体質」にもあるのかな。。。

どんなお仕事も最後まで自分で責任を持つのがアタリマエ。「私がお訊ねしたのはあなたなんですよ~」と思いながらもこのお店は従業員同士のコミュニケーションもウマくいっていないのかもな.。o○

そしてこの女性にとっては、実際に商品を手に取り代金を支払う人以外はお客だとは感じられないのかも知れません。心は相手に伝わります。

好意的で円滑なコミュニケーションは楽しいものです。接客業ならなおのこと、普段のギスギスがお客様に通じてしまう結果になることには注意を払った方がいいですね。笑顔笑顔を呼び込みます。結果的に相手の意に沿わない内容でも、その場に相応しい表情は相手への感謝や関心、共感へとつながります。そして逆の場合には信頼を失い2次クレームへと発展していくのです。。。

お店や物、そして人。。。いろんなものが街にあふれる現代。誰としたいか、誰から買うか、私達の『』が求められています。自分らしく輝いて!(^^)!
~また会いたい人になりましょう!~

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# by manners-gontarica | 2013-01-21 15:08 | 心のおもてなし(接遇)

接客応対のトホホ。。。(2013/1/18 Fri.)

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 いいお天気です。明日からのセンター試験。今年はお天気大丈夫そうですかね。。。しっかり準備された力が存分に発揮されますように(^人^)

 さて先日、化粧水を買いにドラッグストアーへ。そこで遭遇したトホホな『接客応対』。一生懸命な笑顔を微笑ましく感じながらも・・・^^;^^;^^;

そこでしか買えない「化粧水」を求めて入店した私はいつもの場所をめがけてまっしぐら!ですが残念ながらおめあての商品は陳列されていませんでした。そこで在庫がないものかと店員さんに・・・

すみません、この商品は品切れですか?

あ~そうみたいですね~・・・

?で?」←(私の心の声)

また入ってきますか?この商品こちらでしか見かけないのでないと困るんですよね~

あ~そうなんですね~ありがとうございます~。商タグがあるってことはタブンまた入ってくると思いますよ~

ふむふむ…で?」←(私の心の声)

それはいつごろかわかりますか?

あ、そ~ですね~タブン~火曜日か水曜日頃になると思います~。

そうですか、ありがとうございました。また来ます。

は~い、すみませ~ん

ネタ発見(^_-)-☆」(ほくそ笑むイケナイワタシ。。。)

今や接遇・接客応対・サービスマナーなどの言葉があたりまえのように氾濫し、社員教育や研修、セミナーなども数あれど実践となると難しいのかも知れませんね(^^)ですが失礼ながら、このように街にあふれた反面教師的存在に直面した時にこそ、そこに腹を立てることよりも自身を見つめなおす機会にできると素敵オモシロイのかも知れませんよ(^_-)-☆

今回の場合、じゃあどうすればいいの?には。。。まず笑顔での応対はそれ自身が目的ではなく、人として当たり前のおもてなしの心の表れ。最近は笑顔になるための教室などもありますがそこには心が必要です。表面上の笑顔は相手の心の快感には結び付きません。

接客の場合、感謝がベースのその場に相応しい表情で、相手(お客)の気持ちに寄り添った共感や関心を示し、専門家として必要な情報や業務の提供をする。

「いつもありがとうございます。申し訳ございません。ただいま(在庫を)切らしておりますが、遅くとも水曜日までには入荷しておりますので、お手数をおかけしますがそれ以降にお越しいただいてもよろしいでしょうか?」(希望があれば取り置きなどの手続きなどもイイですね。)

などはいかがでしょうか?

従業員としては「あるかないかを答える」だけでは不十分なのはお感じのところでしょう。またお買物に来てもられるように。また来たい店、また会いたい人になれるような心がけが自身の信頼へと結びつく大きな鍵となることでしょうね(^^)

答えは一つではありません。

~また会いたい人になりましょう~

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# by manners-gontarica | 2013-01-18 15:43 | 心のおもてなし(接遇)

私が新郎新婦の立居振舞講座をやる理由 (2013/1/15 Tue.)

 新しい年が明けて2週間。初々しい新成人も社会へと羽ばたく節目をすまされたことでしょう。年の始めにあたっては今年はどんな一年になるのかな・・・期待と不安の入り混じった何とも言えない時間を過ごしています。。。

ご用意している講座の中に新郎新婦のための洋装挙式での立居振舞心得講座があります。今日は私がこの講座をなぜやりたいのか・・・をお話ししたいと思います。
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 出会い、愛を育み、ともに人生を歩む決意をされた新郎新婦のお二人。洋装挙式では普段着なれない正礼装での立居振舞が待ち受けています。同時にお二人、特に新婦様にとっては憧れのウエディングドレスを身にまとう一生に一度の心高まる瞬間。

美しいドレスに身を包み、プロフェッショナルなヘアーメイクやネイルアートで全身を世界一の花嫁へと装います。

そんな中、着慣れないドレスでの歩きなれないウェディングステップ長い裾をさばいての左右の動線、あまり人前で披露する機会のないヴェールアップや誓いのウェディングキスそして指輪の交換。。。そこに伴う緊張感とはウラハラの短時間でのリハーサル

正礼装での振舞は日常ではないのだから、どんな結果もオーライで!もうなずける意見ではありますが、やはり大切な方々がお集まりの祝福のシーンでは感謝の気持ちも伝わるように心掛けられると素敵ですよね(^^)

これまで2,000組近くの挙式をリハーサルと共に聖歌隊として担当し間近で見てきた立場から。立居振舞も伝授するマナー講師としての立場から。人前式の司式を担当する司会者としての立場から。そして演奏家としてドレスでの立居振舞に慣れている立場から。。。

目的は挙式当日を素敵に過ごすだけではありません。家族となり、いずれおとずれる子育ての機会にマナーや印象・コミュニケーション本当の心を伝え育てられる、そんな素敵なお父さんお母さんパパママになって欲しい.。o○社会や地域のコミュニティで信頼のおける存在になって欲しい.。o○立居振舞を意識することでその感性を芽生えさせて欲しい.。o○

新しい人生の門出に期待と不安の入り混じった新郎新婦のお二人に愛のメッセージをお届けしたいと考えております。
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一回完結の講座では挙式の立居振舞だけではなく、印象やマナーのなぜそうなのかを伝授いたします。不安やイライラが激減することマチガイナシ!新婦様には実際にドレスを着用して新郎様と共にウォーキングの練習もしていただきます。

どうぞご結婚祝いとしてもご活用ください(^^)

★お問合せはお気軽に! gontarica☆yahoo.co.jp ☆を@に換えて下さいね
~また会いたい人になりましょう~

新郎新婦のための洋装挙式での立居振舞心得講座≫←ご案内ページ(クリック)

# by manners-gontarica | 2013-01-15 16:22 | 講座ご案内

電話応対のふふふ。。。(2013/1/11 Fri.)

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 新しい年が明けてからいいお天気続きで空気も乾燥しがち。。。風邪やインフルエンザの季節でもありますから皆さんくれぐれもお気を付け下さいね(^^)

 さて今日は電話にまつわるお話です。最近やたらと多い『セールス電話』。商品の売り込みが主ですが かけて来られる方とのやり取りも楽しんでしまっているイケナイワタシ・・・^^;

仕事の電話を待つ身としては常に『笑声』を心がけ また会いたい人になりたいな。。。と思っています(^^)そこへかかってくる『セールスの電話』。

昨日は北海の珍味の売り込みでしたが、同年代(私と^^;)ぐらいの男性。「北海道で〇〇を扱っております◇◇です。今日は△△のご案内でお電話させていただきました!」と、さわやかな声。

仕事の電話ではなかったので内心はガックリ(+_+)。。。ですがとびっきりの『笑声』で「ご丁寧にありがとうございます!申し訳ありません。結構です♫」

普段は不機嫌に断られることも多いのでしょう、その男性は笑いをこらえながら「そうですか、わかりました。またよろしくお願いいたします!」と電話を切られました。何も成立していない電話でのやり取りでしたが、何かが通じた気がして面白かった(^^)機会があれば長くお話ししてみたいな.。o○なんて思った次第です。

方や今日!もちろん笑声で「お待たせいたしましたムラカミです」。に「お忙しいところ申し訳ありません。私、〇〇をあつかっております□□の◇◇と申します。今日は△△のご案内でお電話させていただきましたがムラカミ様のお宅でしょうか?」と丁寧ではあるものの抑揚のない年配の女性の声。前置きが長い上に名前までまた確認する?私の応対は聞いてもらえてなかったのかしら???で、仕事の電話を待っていた私は少~しだけカチン!と来て「先ほどそのように申し上げませんでしたでしょうか?」と言ってしまいました。。。「失礼いたしました」とその女性。その後も、言葉は丁寧なれど、丁寧でしかなく、こちらがお断りするや否や『ガチャン!』。

丁寧な言葉とはかけ離れた振る舞いに唖然。。。

会話はキャッチボール。もちろん電話応対も同じです。マニュアル通りに話すだけでは相手の心の快感には踏み込めません。皆さんもご存知の通り、電話はある意味第一の第一印象だったりもします。相手の顔が見えない分、より相手の感情に配慮した応対が【また会いたい人】になれるポイントと言えるでしょうね。せっかく身に付けたスキルがただのカタチにならないように 気遣いのアンテナや感性の感度が大切ですね。

今の時代 セールスの電話のお仕事でも、なかなか成功率が上がらないのが現状でしょう。そこで断られることに慣れてしまうより、知らない相手とのコミュニケーションを楽しむくらいの余裕が持てるように 相手の気配に耳を澄ましてみてください。

野球のキャッチボールでも練習や工夫なしでは上達しませんものね(^^)

~また会いたい人になりましょう!~

講座ご案内

# by manners-gontarica | 2013-01-11 16:32 | ビジネスマナー

2013年新講座スタート!

 新しい年が明けてからお天気のいい日が続きますね(^^)

 昨年よりご案内してまいりましたが、1月から新しい講座をスタートさせます。地域のコミュニティ紙に取り上げていただきましたのでご報告を!興味のある方は是非気軽にお問い合わせください。

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マナーは愛です。マナーは心のカタチ。ノンバーバル(非言語)コミュニケーションにも目を向けることで日頃の悩みも解消されることでしょう!お子さんの心を育むために!お仕事で信頼を得るために!お目にかかれますことを楽しみにしております♫

自分らしく輝いて笑顔の毎日を!~また会いたい人になりましょう!
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# by manners-gontarica | 2013-01-09 11:23 | 講座ご案内