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会話の主導権は?(2013/3/29 Fri.)

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 少し遅れた桜もようやく満開が近づいています。楽しみですね♪何かと誰かとかかわろうとすると失礼ながらそこはネタの宝庫(^^)/昨日は、共通のテーマを持った出来事がありましたのでご紹介(^^)v

 もてなしやホスピタリティが顧客獲得や維持につながることに気付いた現代。接遇や接客スキルに注目があつまり組織での研修、セミナーの機会も多いことでしょう。私達マナー講師もそれが仕事・役に立てる機会だったりもします。ですが残念ながらそれが上手く機能していないな。。。と、感じることも多いのが現状です。

 昼食のために入った焼き肉店。。。そう!お昼から焼き肉!!!イイダロー(^^)/(コホン!^^;)

食事は食事だけではなく「おしゃべり」といった大切なコミュニケーションの場でもあります。運ばれてきたお肉に添えてある薬味について。。。お肉ののった大皿をテーブルに置くや否や店員さんは「こちらは〇〇で、こちらは◇◇です。」その後も「なんたらかんたら……………」

残念ながら一つも聞き取れませんでした^^;
あっけにとられて聞き返す気力を失いました^^;

帰宅後電話で、通販で届いた商品の返品手続きをとりました。

明るい声のオペレーターさん。流暢にご説明下さいました。

が、一つも伝わってきませんでした^^;
で、聞き返す気力を失いました^^;

問題点は3つ。

まず
相手が聞く体制に入っているかどうか
そして
相手が理解しているかどうか
最後に
自分側の都合や自分の意識のみが優先されていないか

昨日のこの方々、お仕事上のスキルとしては表情言葉遣い情報提供マニュアル通り正解だったかも知れません。

ですが、すべてが相手を無視した自分側の行為のみに注目の集まったただのカタチだったのかも知れないな。。。

相手が話を聞く体制であるか確認をし、
何を話すのかを伝え
相手の理解度を確認しながら速さ・間・抑揚に変化をつけてお伝えする。

会話の主導権はきく側にあります。伝わったことが伝えた事。

相手が気持ちよく耳を傾けてくれるように、感じ工夫して表現することがストレスのない気持ちの良いコミュニケーションを創りだします。

春は出会いの季節。研修やセミナーも数多く催されることでしょう。出会いをご縁に育てるべく、一つ一つの機会を大切に♪また会いたい人になりましょう!

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by manners-gontarica | 2013-03-29 14:50 | ビジネスマナー

電話応対のサスガッ!(2013/3/22 Fri.)

 
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 金曜日は自分で勝手に予定しているblog更新日。ですがここのところexciteどころかネット全般調子が悪く見られない、入られない、開けない。。。(不思議とfacebookだけは難を逃れておりましたが.。o○)今回も更新を見送らないといけないのかしらぁぁぁ~なんて少し不機嫌だったりもしたのですが相手は機械。言っても仕方がありません。

そのうち良くなるとイイナ。。。などと、時の運任せのようなことを思っておりましたら、自らも不便を感じていたようで家族がプロバイダーに電話!で、こちらの電話応対が素晴らしかった\(^o^)/

この度はご不便をおかけして申し訳ございません
(相手の感情に寄り添い配慮した言葉)
お急ぎのところ申し訳ございませんが2.3確認をさせていただいてもよろしいでしょうか?
(相手の状態と感情に配慮した心遣いのクッション言葉と何を話すか数字を提示し依頼的表現で印象を和らげる)

決して「~してください」とは言われません。少し意地悪な言い方をすれば人間には「するしないか、決めるのはワタシなんだよ!」という感情があります。
~していただけませんでしょうか?」などの依頼的な表現はYes,Noの決定権を相手にゆだね配慮を感じさせます。

その他ご紹介したいスキルはいろいろありましたが今回のblog更新は【電話応対】について書こうかな。。。と考えていましたので実にタイムリーな機会に驚きました。

クレームとまではいきませんが、インターネットの環境について不具合を感じ困っている感情を持つ相手に対して、この応対主は自分の都合や感情を示すことは一度もありませんでした。

もしこの方が、「私だって朝から面倒な電話ばかりでこっちも疲れているんですッ!」などとやり始めたらそれはケンカにしかならないところはお感じのところでしょう。ですがこういう光景はよく目にするものでもありますね^^;

ひとまずインターネットの環境も復活し、「しばらく様子をご覧いただいてもよろしいでしょうか?また不具合が生じるようでしたら、お手数をおかけしますが今一度ご連絡いただければと存じます。」
はい。お世話になりましてありがとうございました。またよろしくお願いいたします。」

「困った時にはまた親切に助けてもらえそうだな。。。」この方マサニまた会いたい人ですね♪

インターネットがつながらないのはもちろんこの方のせいではありません。電話で何か問題を解決しなければいけないときには、役割としての自分が何をできるのかに注目をしていただけると、変なストレスからも解放されるはずですよ(^^)/

また会いたい人になりましょう!

電話応対のふふふ。。。
明日はいよいよ
似ているっ!クレーム対応コミュニケーション術
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by manners-gontarica | 2013-03-22 15:53 | ビジネスマナー

目が合ったら.。o○(2013/3/18 Mon.)

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 最近の天気予報はよく当たりますね(^^)/外は雨風きついです。。。お鼻は相変わらずのムズムズで外ではマスクが欠かせません(>_<)

 最寄駅の待合の中…いろんな人が電車を待っています。私もその中の1人でした…電車が来るまでのリラックスタイム♪ボケ~っと外を見ているとスポーツ刈りのくりくりっとした少年と目が合いました!「ど~しよっか~」と思っている間に『ニコッ&ペコッ』!(^^)!コレですよコレ!私もつられてニコッ(^^)

笑顔は笑顔を呼びます。たとえ知らないもの同士でも、目の合った瞬間に気持ちの良い何かを共有できた気がして楽しい一日の始まりとなりました♪

 その瞬間に表情を変化させることは、何かを感じ相手を認めたメッセージです。そんなことの積み重ねがコミュニケーションの『』へと変化していくのかも知れないな.。o○彼はどんなオトナになるのでしょうか…二度と会うことはできないかも知れませんが少し楽しみになった朝でした(^^)/

また会いたい人になりましょう!

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by manners-gontarica | 2013-03-18 16:48 | 日記

若い社会人のためのコミュニケーション講座・3月27日(水)

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3月も開催します。
社会人のための「仕事に役立つ」コミュニケーション講座(接遇・印象おさらい編)

あなたはまた会いたい人ですか?

・会社の研修を受けたけど実践に活かせない
・仕事上のコミュニケーションがうまくいかない

など、お仕事の悩みに「接遇と印象の基本5原則」を
もう一度おさらいしてアプローチします。

信頼を引き寄せましょう!

少人数編成によりそれぞれの悩みにじっくり向き合います。
お仲間と一緒に!また異業種交流の場としてもお役立てください。

定員4名(2名から開講)

※要事前予約 
(個別のご相談にも対応しますので時間に余裕を持ってご参加ください)

日程:2013/3/27 (水)
時間: 19:00~20:30
場所:OTOスタジオ
(毎月第4水曜日開講予定)

指導:日本サービスマナー協会認定マナー講師
    日本サービスマナー協会認定ブライダル司会者

予約・問合せgontarica☆yahoo.co.jp ☆→@

参考記事↓
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by manners-gontarica | 2013-03-14 13:24 | 講座ご案内

子育てママさん限定講座!3月19日(火)

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3月も『子育てママさん限定! コミュニケーション講座 (印象・マナー基本編)
~また会いたい人になりましょう!~を開講します!

毎日のコミュニケーションのお役にたてるようにと子育てママさん限定講座をご用意しました。子育ての悩みを分かち合いながらママ友とご一緒にいかがですか?
お年玉割引継続中!

3/19(火)【毎月第3火曜日】
a.m.10:00~11:30 1回完結
定員4名(2名から開講)
場所:OTOスタジオ
申込・問合せ gontarica★yahoo.co.jp ★→@に変更してください

♪子どもさんは行動が一致しません。周囲の大人が体現できるようになることでお子さんの豊かな心を育みましょう!

あれダメこれダメ!…毎日イライラしていませんか?お子さんのしつけ(教え)に悩む素敵なお母さんマナーの心を伝授します。

基本5原則を学んで笑顔の毎日を引き寄せましょう!

※あいにく設備がありませんのでお子さんの同伴はご遠慮ください

講師:日本サービスマナー協会認定マナー講師 (オリジナルテキスをご用意しています)

申込・問合せ gontarica★yahoo.co.jp ★→@に変更してください

目からウロコの楽しい時間を皆さんと過ごせることを心待ちにしております(^^)/

↓参考記事
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by manners-gontarica | 2013-03-14 13:20 | 講座ご案内

嬉しいメッセージ (2013/3/11 Mon.)

 暖かい陽気もつかの間。。。またまたぶり返しの寒さですね。。。体調管理にはくれぐれもご留意を♪加えて花粉の季節到来デス(>_<)

さて、先日の研修会に参加されていた方から嬉しいメッセージが届きました。

最近は自宅でも、マナーに気を付けるようになりました。新聞を両手で渡してみたり、食事の準備を笑顔でお願いしてみたり、必ず笑顔でありがとうを伝えています。なかなか楽しいですね!!』そして『自分の態度で相手の態度も変わるような気がします。』

マナーは《こうしなくちゃならない》《こうあらねばならない》堅苦しいカタチではなく、そうすることで相手に好意的なメッセージを伝えることのできる素敵な手段なんですね(^_-)-☆ありがとうございましたm(__)m

自分らしい心遣いを重ねてまた会いたい人になりましょう!

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by manners-gontarica | 2013-03-11 14:09 | ご紹介

マ・モ・ル (2013/3/8 Fri.)

 身近に春を感じる機会が増えてきました♪硬かった蕾も膨らみ始め色んな花々が開きはじめています。こういう時期って自然と心の中もウキウキしてきたりして・・・(*^^*)ですがまぁ、お鼻の中はムズムズしてきているんですが.。o○(>_<)

 さて、先日久しぶりに乗った電車の中でこんなステッカーに遭遇しました。優先座席の利用に対して、お年寄りや身体の不自由な方にお譲りしましょうね(^^)というものでした。

ナー
ラル
ール
で守ろう優先座席!


と、こんな感じだったと思います。

マナーは相手に配慮した心遣いのカタチ
モラルは社会的道徳心
ルールは安全や安心を守るための規則

どれがどんな意味でどう違うのか。。。
マナーはお年寄りや身体の不自由な方には心遣いで座席をお譲りした方がいいですね。
モラルはお年寄りや身体の不自由な方には座席をお譲りした方が善い行いである。
ルールは優先座席はお年寄りや身体の不自由な方に優先的にお座りいただくようご用意した座席です。

といったところでしょうか(^^)

これら3つの観点から、乗客の皆さんの協力で優先座席を守って行きましょうね。というものです。(マモル)

a0242275_14362720.pngですがいずれも感じ、考え、配慮、行動するのは人の『』です。

若者が何のためらいもなく優先座席に腰をずらして掛け、携帯やスマホをいじっている姿がどう映るのか。。。良いご縁は自らの力で引き寄せるものなんですね(^^)
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狭くストレスを感じる空間がしばらくの間共有する仲間として、心で感じた言動で気持ちの良いものとしていけますように。。。(^人^)

また会いたい人になりましょう!

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by manners-gontarica | 2013-03-08 14:55 | その他

印象・マナー講習会ご報告 (2013/3/4 Mon.)

 やってきました3月が。。。そして漏れることなく昨日から鼻がもぞもぞしてまいりました(>_<)

 さて、2013年3月2日(土)。【日本ピアノ調律師協会 関西支部 阪奈和地区研修会】印象・マナー講習を担当してまいりました。今回で2度目のご縁です。私がマナー講師として活動をスタートさせ続けていく中で、こちらの方々とのご縁は語らずにはいられない大切な大切な感謝です。が…詳しくはナイショ(^_-)-☆

 今回は、印象の基本をふまえながらマナーの3大ポイントを軸に心や感性で感じる…そしてコミュニケーションにおいて大切な共感力についてお話してまいりました。筋力トレーニング同様、感じる力は鍛えなければ衰えていきます。そのことがお客様にとっての心の快感へとつながりますよう、これからも信頼を積み重ねていってくださいね♪
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 数名帰られた後に思い出した記念撮影。。。次回は必ず皆さんで!
日々のお仕事が笑顔あふれたものとなりますように!自分らしく輝いてまた会いたい人になりましょう!
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研修後の懇親会では終始、印象やマナーの話題で盛り上がりました♪なんだか嬉しかったです(^・^)
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この度も、おせわになりましてありがとうございましたm(__)mまたお目にかかれますこと楽しみにしております♪

※後日…先日のマナー講座、大変分かりやすく楽しめました。早速、本日の仕事で実戦してみました。これからもマナーを大切にしたいと思います。ありがとうございました。。。とご連絡を頂戴いたしました(^^)

ありがとうございましたm(__)mこうやって伝えていただけると嬉しいですね♪

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by manners-gontarica | 2013-03-04 11:31 | ご紹介

雛祭り (2013/3/1 Fri.)

 
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春の兆しか気温が少し高めですね♪とたんに暑く感じるようになるので不思議です。今日から3月、そして明後日、日曜日は『雛祭り』ですね(^^)

 女の子のお節句『雛祭り』の起源は中国までさかのぼれるとされています。漢の時代ある男性が3人の女児をもうけたにも関わらず、3人とも3日以内に死んでしまうという悲劇に見舞われました。その嘆き悲しむ様子を見た同じ村の人たちが酒を持ち、3人の女児の亡骸を清めて水葬したことに由来しているとされています。それが平安時代になると、「上巳の祓い」といって、3月3日に陰陽師を呼びお祓いをさせ、自分の身に降りかかる災難を自分の生年月日を書いた紙の人形(ひとがた)に移らせて川に流しました。この厄払いの様子は今でも下鴨神社で行われる「流しびな」の行事に再現されています。現在のような形になったのは江戸中期頃のようです。

 雛飾りはそのいたるところに、娘の幸せを祈った表現がなされています。
桃を飾るのは桃の木邪気を払う効き目があるからだとされています。
3人官女未婚の女性の美しさそして嫁いだ女性の幸福感を表しています。
菱餅は女の子を病から守る意味合いががあります。

 こうやってそれぞれに込められた想いにふれることで、大切に、愛され、幸せを心から願う気持ちに気づくことができる。。。そんな素敵な機会でもあるんですね(^^)

ほとんどの方がご存知の、3月3日が過ぎたらすぐに片付けなければお嫁に行けなくなる・・・は片付けのできない子はお嫁にいけない…親の恥になる…ことから言われているようです。決してただちに片付けないとお嫁に行けなくなるわけではないようですよ^^;

大切なのは片付ける日のお天気。雨の日を選ぶと湿気などでカビさせたり…と早く傷む原因になります。お天気のいい日に丁寧に片付けるよう心がけましょう。

 気になる配置は関東では自分から向かって左に男雛、右に女雛を置くとされますが、京都は逆です。向かって右が男雛、左が女雛です。これは御所の伝統にならったもので、左大臣・右大臣で左大臣が偉いように、左が位の高い位置とされているためです。御所は南向きに建てられており、天皇から見て日が昇る方角(東)は左、ということで、位が高いのだそうです。

 季節の行事は家族の愛を再認識できる素敵な機会でもあるんですよ・・・というお話でした(^^)

 さて!明日は研修会です。皆さんが笑顔で楽しくお仕事に取り組めるよう、熱く、暑苦しく語って参ります(^^)

自分らしく輝いてまた会いたい人になりましょう!

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by manners-gontarica | 2013-03-01 16:48