カテゴリ:ビジネスマナー( 26 )

ご縁~繋がるのも力~ (2014/04/09 Wed.)

ようやく春です!言い切れます!(^^)!ムズムズやカユカユもありますが自然と上を向いてしまいます♪春は出会いの季節と言いますが かく言う私は・・・再会を満喫中!の毎日デス(^_-)-☆

昨年末≪年賀状を書く≫でも書きました。ご縁を繋ぐのも「」なのではないかしら?漠然と「」という言葉を聞くだけではたまたま訪れたラッキーで偶然な出会いのような気もしてしまいます。ハタシテ本当にそうなのでしょうか?

出会いで連絡先を伝えていますか?
登録は?
変更のお知らせは?

繋がる「」があるのかな?繋がる「その気」があるのかな?見られていたりしています。判断されたりもしています。

気を付けたいですね^^

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by manners-gontarica | 2014-04-09 18:18 | ビジネスマナー

大好きなシグサ (2014/03/11 Tue.)

 2014年も3月の半ばにさしかかり、時(トキ)の流れの速さに日々をどれだけ丁寧に過ごせているのか振り返るにふさわしい一日でした。当たり前の毎日に感謝しながら、多くの方が抱える大きな哀しみや怒り、喪失感。。。書ききれないやるせない想いが癒される時間が少しでも早く訪れるよう…一人一人の心がけと共に国からの支援が行き届いた有益なものとなるよう…祈るばかりです。

 さて、いわゆる就職活動もそろそろ内定が出始める頃でしょうか?ここのところ過去投稿「スーツのボタン」へのアクセスが後を絶ちません。着慣れないビジネススーツにボタンは留めるのがマナー?外してる人も見かけるけど???一体ドッチが正しいの?といったところでしょうか?

ビジネススーツの着こなしとしては(※男性)

立っている時は留める
着席時は外す

いずれも一番下のボタンは外す→なぜ?→だってシワになるでしょう^^

ボタンを留める行為は敬意の現れ。個人的には何かに気づいてボタンを留めるシグサが大好きです(●^o^●)シグサは思草。想いの現れ.。o○

ココロをカラダで表現するのがカタチです。大切な相手を不快な思いにさせないよう配慮することが自分自身を輝かせますね(*^^*)とは言え、よほど慣れない限り着席時もボタンは留めることをおススメします。大切なのはカタチではなく相手を不快にさせないこと(^_-)-☆

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by manners-gontarica | 2014-03-11 22:28 | ビジネスマナー

電話応対-携帯電話編- (2013/08/20 Tue.)

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 お盆休みも明けて昨日からは平常の生活が再スタート!の方も多いことと思います。気温も下がる気配を見せず…それでも蝉の声だけは静かになりましたかね.。o○^^;過ごしやすい季節までもう少し^^心身ともにいたわりつつ楽しい夏を過ごしてまいりましょう\(^o^)/

 さて今日は便利なコミュニケーションツール。。。携帯電話のお話です。

携帯電話が普及して10年以上は経ったでしょうか?今や1人1台!も言い過ぎではないくらい公私ともに欠かせない無くてはならない存在φ(..)

そんな携帯電話での応対には固定電話とはまた違った心遣いが必要だなと…感じることもしばしばですが、それは追々ご紹介していくとして今日は切り方のお話です。

 携帯電話での切る時の操作はボタン一つで「ピッ」と簡単。固定電話と違って受話器を置くという意識が薄れがちだとお感じにはなりませんか?

かけた方が先に受話器を置くが一応の約束ごとですが相手との関係性によっても様々でしょう。

そこで気を付けた方が良いのは会話が終了したからといって耳から話した携帯電話のボタンを即座にピッと押していないかどうか・・・

相手が同じタイミングで電話を切らない限りその行為はぞんざいで無礼、印象が悪く映ってしまっても仕方がないことかも知れません。。。会話が終了したら今一度携帯(相手)に向かって視線を合わせる気持ちで一呼吸おかれてみてはいかがでしょうか?その行為が丁寧な心遣いとなって相手に伝わることは間違いのないことでしょう♪便利なツールが便利すぎていただけない存在になることのないように。どんな道具も使うのは人・人間!良くするのも悪くするのも私たち次第!と言うことでしょうかね(^_-)-☆

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by manners-gontarica | 2013-08-20 15:50 | ビジネスマナー

満足?感動? (2013/05/17 Fri.)

 こんにちは(^^)/今日も天気は良好♪爽やかな風が吹き抜けています(*^^*)
G.W.を一気に駆け抜けて若干の不調に見舞われておりました。そーいや以前にもあったよな…G.W.明けのこんな感じ…懲りないヤツってことでしょうか.。o○(^^ゞ文字通りの季節の変わり目ですのでいつもより少~し慎重に…皆さんもご自愛くださいね(^人^)

 さて、ビジネス用語にあるCSCDといった言葉をご存知の方も多いことでしょう。

CS⇒(customer satisfaction)=顧客満足
お客様が潜在的に持っている期待やニーズに対して商品・システムやサービス応対によって満足を感じること

CD⇒(customer delight)=顧客感動
お客様の期待やニーズに対して期待以上の品質やサービスを提供することで予想外の感動や歓びを感じること

 仕事をするにあたって「熱意」や「信念」、「専門知識」は大切ですが、それが一方通行押しつけ独りよがり自己満足にならないよう、まずは満足そして感動へとつなげられるよう役割を務めていきたいな…と自己を振り返る今日この頃.。o○

私にとって大切な小さな小さなつぶやきをご披露してしまった今回のblogでありましたm(__)m

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by manners-gontarica | 2013-05-17 15:20 | ビジネスマナー

ならばきく側は?(2013/4/01 Mon.)

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 今年も桜が満開です(^^)/空気もまだ少しヒンヤリとして心地イイ.。o○心躍る何かが始まるヨ・カ・ン?!…^^;

 さて、前回の投稿《会話の主導権は?》に、たくさんの共感を頂戴しましてありがとうございますm(__)mそして決まりました今回のテーマ!コミュニケーションは…会話はキャッチボール!どちらかだけでは成立しません。

前回の投稿でこう感じた方はいらっしゃらいませんか?

じゃあ会話って、きく側がエライ訳?

テーマとしてはどちらがエライかではありません。自分が相手に何かを伝える場合に相手に伝わるように話す心がけが大切ですよ!というお話です。

ならばきく側は何の心がけも必要ないのでしょうか.。o○

 しばらくぶりの再会がありました…実はこの方、残念ながら私にとってまた会いたい人とは言い難く。。。

「今少しよろしいですか?」に冷たい表情でこちらを振り向き顔を向けてからいつも同じ美しい笑顔

私、あなたにお会いするの初めてじゃないんですけどねぇ.。o○なんて心の中で思っています^^;で、相変わらずだな.。o○

その後の会話もご自分が話されるときだけの美しい笑顔。。。こちらが話している時には1㎜何も動かされません(=_=)

もちろん会話は広がらず「二度とゴメンだ!」と思いながらもそうも言ってはおれません。最近の私はこんな時にはどうすれば相手の心を開けられるかな.。o○なんて考えたりもしますが…^^;

話すがわはきく側が受け取りやすい気遣いの必要が。そしてきくがわには話す側が話しやすい気遣いをする必要がありますね♪

表情(視線)は?
態度(姿勢)は?
相づちや共感の言葉・声のトーンは?

いかがですか?いずれも逆の立場だったらどうなのか。。。相手を感じながらのコミュニケーションが心地よい空間好意的な関係へと結びつくんですね♪

カタチとして美しいことが目的ではありません\(^o^)/

新年度が始まりました!!!自分らしく輝いて!!!また会いたい人になりましょう!

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by manners-gontarica | 2013-04-01 21:31 | ビジネスマナー

会話の主導権は?(2013/3/29 Fri.)

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 少し遅れた桜もようやく満開が近づいています。楽しみですね♪何かと誰かとかかわろうとすると失礼ながらそこはネタの宝庫(^^)/昨日は、共通のテーマを持った出来事がありましたのでご紹介(^^)v

 もてなしやホスピタリティが顧客獲得や維持につながることに気付いた現代。接遇や接客スキルに注目があつまり組織での研修、セミナーの機会も多いことでしょう。私達マナー講師もそれが仕事・役に立てる機会だったりもします。ですが残念ながらそれが上手く機能していないな。。。と、感じることも多いのが現状です。

 昼食のために入った焼き肉店。。。そう!お昼から焼き肉!!!イイダロー(^^)/(コホン!^^;)

食事は食事だけではなく「おしゃべり」といった大切なコミュニケーションの場でもあります。運ばれてきたお肉に添えてある薬味について。。。お肉ののった大皿をテーブルに置くや否や店員さんは「こちらは〇〇で、こちらは◇◇です。」その後も「なんたらかんたら……………」

残念ながら一つも聞き取れませんでした^^;
あっけにとられて聞き返す気力を失いました^^;

帰宅後電話で、通販で届いた商品の返品手続きをとりました。

明るい声のオペレーターさん。流暢にご説明下さいました。

が、一つも伝わってきませんでした^^;
で、聞き返す気力を失いました^^;

問題点は3つ。

まず
相手が聞く体制に入っているかどうか
そして
相手が理解しているかどうか
最後に
自分側の都合や自分の意識のみが優先されていないか

昨日のこの方々、お仕事上のスキルとしては表情言葉遣い情報提供マニュアル通り正解だったかも知れません。

ですが、すべてが相手を無視した自分側の行為のみに注目の集まったただのカタチだったのかも知れないな。。。

相手が話を聞く体制であるか確認をし、
何を話すのかを伝え
相手の理解度を確認しながら速さ・間・抑揚に変化をつけてお伝えする。

会話の主導権はきく側にあります。伝わったことが伝えた事。

相手が気持ちよく耳を傾けてくれるように、感じ工夫して表現することがストレスのない気持ちの良いコミュニケーションを創りだします。

春は出会いの季節。研修やセミナーも数多く催されることでしょう。出会いをご縁に育てるべく、一つ一つの機会を大切に♪また会いたい人になりましょう!

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by manners-gontarica | 2013-03-29 14:50 | ビジネスマナー

電話応対のサスガッ!(2013/3/22 Fri.)

 
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 金曜日は自分で勝手に予定しているblog更新日。ですがここのところexciteどころかネット全般調子が悪く見られない、入られない、開けない。。。(不思議とfacebookだけは難を逃れておりましたが.。o○)今回も更新を見送らないといけないのかしらぁぁぁ~なんて少し不機嫌だったりもしたのですが相手は機械。言っても仕方がありません。

そのうち良くなるとイイナ。。。などと、時の運任せのようなことを思っておりましたら、自らも不便を感じていたようで家族がプロバイダーに電話!で、こちらの電話応対が素晴らしかった\(^o^)/

この度はご不便をおかけして申し訳ございません
(相手の感情に寄り添い配慮した言葉)
お急ぎのところ申し訳ございませんが2.3確認をさせていただいてもよろしいでしょうか?
(相手の状態と感情に配慮した心遣いのクッション言葉と何を話すか数字を提示し依頼的表現で印象を和らげる)

決して「~してください」とは言われません。少し意地悪な言い方をすれば人間には「するしないか、決めるのはワタシなんだよ!」という感情があります。
~していただけませんでしょうか?」などの依頼的な表現はYes,Noの決定権を相手にゆだね配慮を感じさせます。

その他ご紹介したいスキルはいろいろありましたが今回のblog更新は【電話応対】について書こうかな。。。と考えていましたので実にタイムリーな機会に驚きました。

クレームとまではいきませんが、インターネットの環境について不具合を感じ困っている感情を持つ相手に対して、この応対主は自分の都合や感情を示すことは一度もありませんでした。

もしこの方が、「私だって朝から面倒な電話ばかりでこっちも疲れているんですッ!」などとやり始めたらそれはケンカにしかならないところはお感じのところでしょう。ですがこういう光景はよく目にするものでもありますね^^;

ひとまずインターネットの環境も復活し、「しばらく様子をご覧いただいてもよろしいでしょうか?また不具合が生じるようでしたら、お手数をおかけしますが今一度ご連絡いただければと存じます。」
はい。お世話になりましてありがとうございました。またよろしくお願いいたします。」

「困った時にはまた親切に助けてもらえそうだな。。。」この方マサニまた会いたい人ですね♪

インターネットがつながらないのはもちろんこの方のせいではありません。電話で何か問題を解決しなければいけないときには、役割としての自分が何をできるのかに注目をしていただけると、変なストレスからも解放されるはずですよ(^^)/

また会いたい人になりましょう!

電話応対のふふふ。。。
明日はいよいよ
似ているっ!クレーム対応コミュニケーション術
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by manners-gontarica | 2013-03-22 15:53 | ビジネスマナー

謙譲語 (2013/2/25 Mon.)

 外が心なしか黄色く感じます。昨晩スポーツニュースでJリーグ新人研修会の密着が放送されていました。『PRコミュニケション』では、振る舞いや表情、話し方について。。。まさに基本五原則が活きてくるわけですね。専門だけをやっていればそれでイイということではなく、社会人として自分の印象をコントロールできるようになることが信頼・ファン獲得につながっていくのでしょうね(^^)以前、なでしこジャパンの印象コントロールやってみたいな.。o○なんて感じたことがありました。共通の意識を感じた気がして興味深かったです。

 先週末はexciteにログインができず更新が滞ってしまいました。楽しみにお待ちいただいている皆さんには大変申し訳ありませんでしたm(__)mと、いう訳で一週間ぶりの話題は敬語謙譲語のお話です。

言葉遣いは難しいですね。特に会話のタイミングでやってくるその機会は、とっさの判断で誰を立てるのか、何を丁寧に伝えるのか。。。気を付けたいと思えば思うほど…………出てくる出てくる間違いだらけの言葉遣い^^;受け取る方としては、間違ってはいても熱意は感じることもできますがはやり、相手との関係に配慮した言葉遣いが信頼へとつながることは言うまでもありませんよね。

先日こんなことがありました。

ある施設を訪ねたワタシ。ある部署へ〇〇さんをお尋ねしました。

「コンコンコン(ノック3回)」
「失礼します。私ムラカミと申しますが〇〇さんはいらっしゃいますか?」

『申し訳ありません。〇〇は本日お休みをちょうだいしております。』

コレ、よく聞かれるパターンですが一番の正解は「休んでおります。」
ですが、休んでいて相手の求めに応じられないことへの配慮から前記のような表現が定着したのでしょうね。「お休み」の「お」は私ならつけません。

「そうですか。わかりました。ありがとうございます。結構です。」と言って帰りかけて気になった「体調不良かな???」で、

「ご病気ではありませんか?」

『詳しいことはお伺いしておりませんので。。。』

「そうですか。ありがとうございます。」

いかがですか?

私なら「あいにく詳しいことはきいておりません。」

会話の上では相手や第三者を立てます。身内の上下関係は相手に表現しないのがへりくだることですものね。

ですが、一生懸命丁寧に表現しようとしていることは充分伝わってきましたよ。ってエラそうに.。o○言葉遣いは遣って遣って経験を重ねなければ身には付きません。たくさんの出会いをご縁に育てて大勢の方とのコミュニケーションを楽しんでくださいね♪

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by manners-gontarica | 2013-02-25 17:02 | ビジネスマナー

名刺交換のおもてなし (2013/2/5 Tue.)

 寒くなるのかと思いきや比較的暖かい日が続いています(^^)雨もあったりで空気の乾燥も幾分マシでしょうか?風邪やインフルエンザの時季は続きますのでくれぐれもご自愛ください(^人^)

 さて 昨日はとあるセミナーに参加してまいりました。そこで体験した《名刺交換》。実は私、マナー講師などと言いながらこの名刺交換の実践については常々ニガテだな~と感じておりました^^;

いわゆる 社会のスキルは存在するのですが誰もが身に付けているわけではありませんし、どうしても焦ってしまうんです。。。(^^ゞ

名刺入れを取り出す事から始まって、出したり渡したり・・・一緒か.。o○受け取ったり目を通したり。。。短い時間の中次から次へと敬意や感謝、関心や共感、規律を表現するのに。。。焦ってしまいます^^;

マナー講師としては「落ち着いてね」やら「経験は何よりの宝ですよ」などと言って励ますのですが、自分自身はどうも.。o○

マナーの小部屋】でも、以前にご紹介したことがありましたが、昨日はそのカタチをしのぐ心に出会うことができました。

目上の者が先に知る権利がある役職の上の者同士からなど、挙げるといろいろありますが一番難しいのは同時交換だと感じています。

同時交換は、立場や年齢が同じような者同士でおこりやすいタイミングですが、明らかにそれらに違いが感じられる場合においても同時に交換しようとすることで、本来 裸の人間同士にはいかなる上下関係もないんだよ、といった様なおもてなしや、ホスピタリティの心を表現できるのではないかしら。。。(^^)

昨日のセミナーはそんな素敵な心を感じさせてくれた素敵なステキなご縁でした。皆さん!ありがとうございましたm(__)m今後ともよろしくお願いいたします(^人^)

自分らしく輝いてまた会いたい人になりましょう!

<過去投稿>
名刺の取り扱い方①
名刺の取り扱い方②
名刺の取り扱い方③
名刺の取り扱い方④
名刺の取り扱い方⑤
名刺の取り扱い方⑥
名刺の取り扱い方⑦
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by manners-gontarica | 2013-02-05 22:21 | ビジネスマナー

電話応対のふふふ。。。(2013/1/11 Fri.)

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 新しい年が明けてからいいお天気続きで空気も乾燥しがち。。。風邪やインフルエンザの季節でもありますから皆さんくれぐれもお気を付け下さいね(^^)

 さて今日は電話にまつわるお話です。最近やたらと多い『セールス電話』。商品の売り込みが主ですが かけて来られる方とのやり取りも楽しんでしまっているイケナイワタシ・・・^^;

仕事の電話を待つ身としては常に『笑声』を心がけ また会いたい人になりたいな。。。と思っています(^^)そこへかかってくる『セールスの電話』。

昨日は北海の珍味の売り込みでしたが、同年代(私と^^;)ぐらいの男性。「北海道で〇〇を扱っております◇◇です。今日は△△のご案内でお電話させていただきました!」と、さわやかな声。

仕事の電話ではなかったので内心はガックリ(+_+)。。。ですがとびっきりの『笑声』で「ご丁寧にありがとうございます!申し訳ありません。結構です♫」

普段は不機嫌に断られることも多いのでしょう、その男性は笑いをこらえながら「そうですか、わかりました。またよろしくお願いいたします!」と電話を切られました。何も成立していない電話でのやり取りでしたが、何かが通じた気がして面白かった(^^)機会があれば長くお話ししてみたいな.。o○なんて思った次第です。

方や今日!もちろん笑声で「お待たせいたしましたムラカミです」。に「お忙しいところ申し訳ありません。私、〇〇をあつかっております□□の◇◇と申します。今日は△△のご案内でお電話させていただきましたがムラカミ様のお宅でしょうか?」と丁寧ではあるものの抑揚のない年配の女性の声。前置きが長い上に名前までまた確認する?私の応対は聞いてもらえてなかったのかしら???で、仕事の電話を待っていた私は少~しだけカチン!と来て「先ほどそのように申し上げませんでしたでしょうか?」と言ってしまいました。。。「失礼いたしました」とその女性。その後も、言葉は丁寧なれど、丁寧でしかなく、こちらがお断りするや否や『ガチャン!』。

丁寧な言葉とはかけ離れた振る舞いに唖然。。。

会話はキャッチボール。もちろん電話応対も同じです。マニュアル通りに話すだけでは相手の心の快感には踏み込めません。皆さんもご存知の通り、電話はある意味第一の第一印象だったりもします。相手の顔が見えない分、より相手の感情に配慮した応対が【また会いたい人】になれるポイントと言えるでしょうね。せっかく身に付けたスキルがただのカタチにならないように 気遣いのアンテナや感性の感度が大切ですね。

今の時代 セールスの電話のお仕事でも、なかなか成功率が上がらないのが現状でしょう。そこで断られることに慣れてしまうより、知らない相手とのコミュニケーションを楽しむくらいの余裕が持てるように 相手の気配に耳を澄ましてみてください。

野球のキャッチボールでも練習や工夫なしでは上達しませんものね(^^)

~また会いたい人になりましょう!~

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by manners-gontarica | 2013-01-11 16:32 | ビジネスマナー