会話の主導権は?(2013/3/29 Fri.)

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 少し遅れた桜もようやく満開が近づいています。楽しみですね♪何かと誰かとかかわろうとすると失礼ながらそこはネタの宝庫(^^)/昨日は、共通のテーマを持った出来事がありましたのでご紹介(^^)v

 もてなしやホスピタリティが顧客獲得や維持につながることに気付いた現代。接遇や接客スキルに注目があつまり組織での研修、セミナーの機会も多いことでしょう。私達マナー講師もそれが仕事・役に立てる機会だったりもします。ですが残念ながらそれが上手く機能していないな。。。と、感じることも多いのが現状です。

 昼食のために入った焼き肉店。。。そう!お昼から焼き肉!!!イイダロー(^^)/(コホン!^^;)

食事は食事だけではなく「おしゃべり」といった大切なコミュニケーションの場でもあります。運ばれてきたお肉に添えてある薬味について。。。お肉ののった大皿をテーブルに置くや否や店員さんは「こちらは〇〇で、こちらは◇◇です。」その後も「なんたらかんたら……………」

残念ながら一つも聞き取れませんでした^^;
あっけにとられて聞き返す気力を失いました^^;

帰宅後電話で、通販で届いた商品の返品手続きをとりました。

明るい声のオペレーターさん。流暢にご説明下さいました。

が、一つも伝わってきませんでした^^;
で、聞き返す気力を失いました^^;

問題点は3つ。

まず
相手が聞く体制に入っているかどうか
そして
相手が理解しているかどうか
最後に
自分側の都合や自分の意識のみが優先されていないか

昨日のこの方々、お仕事上のスキルとしては表情言葉遣い情報提供マニュアル通り正解だったかも知れません。

ですが、すべてが相手を無視した自分側の行為のみに注目の集まったただのカタチだったのかも知れないな。。。

相手が話を聞く体制であるか確認をし、
何を話すのかを伝え
相手の理解度を確認しながら速さ・間・抑揚に変化をつけてお伝えする。

会話の主導権はきく側にあります。伝わったことが伝えた事。

相手が気持ちよく耳を傾けてくれるように、感じ工夫して表現することがストレスのない気持ちの良いコミュニケーションを創りだします。

春は出会いの季節。研修やセミナーも数多く催されることでしょう。出会いをご縁に育てるべく、一つ一つの機会を大切に♪また会いたい人になりましょう!

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by manners-gontarica | 2013-03-29 14:50 | ビジネスマナー