電話応対のサスガッ!(2013/3/22 Fri.)

 
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 金曜日は自分で勝手に予定しているblog更新日。ですがここのところexciteどころかネット全般調子が悪く見られない、入られない、開けない。。。(不思議とfacebookだけは難を逃れておりましたが.。o○)今回も更新を見送らないといけないのかしらぁぁぁ~なんて少し不機嫌だったりもしたのですが相手は機械。言っても仕方がありません。

そのうち良くなるとイイナ。。。などと、時の運任せのようなことを思っておりましたら、自らも不便を感じていたようで家族がプロバイダーに電話!で、こちらの電話応対が素晴らしかった\(^o^)/

この度はご不便をおかけして申し訳ございません
(相手の感情に寄り添い配慮した言葉)
お急ぎのところ申し訳ございませんが2.3確認をさせていただいてもよろしいでしょうか?
(相手の状態と感情に配慮した心遣いのクッション言葉と何を話すか数字を提示し依頼的表現で印象を和らげる)

決して「~してください」とは言われません。少し意地悪な言い方をすれば人間には「するしないか、決めるのはワタシなんだよ!」という感情があります。
~していただけませんでしょうか?」などの依頼的な表現はYes,Noの決定権を相手にゆだね配慮を感じさせます。

その他ご紹介したいスキルはいろいろありましたが今回のblog更新は【電話応対】について書こうかな。。。と考えていましたので実にタイムリーな機会に驚きました。

クレームとまではいきませんが、インターネットの環境について不具合を感じ困っている感情を持つ相手に対して、この応対主は自分の都合や感情を示すことは一度もありませんでした。

もしこの方が、「私だって朝から面倒な電話ばかりでこっちも疲れているんですッ!」などとやり始めたらそれはケンカにしかならないところはお感じのところでしょう。ですがこういう光景はよく目にするものでもありますね^^;

ひとまずインターネットの環境も復活し、「しばらく様子をご覧いただいてもよろしいでしょうか?また不具合が生じるようでしたら、お手数をおかけしますが今一度ご連絡いただければと存じます。」
はい。お世話になりましてありがとうございました。またよろしくお願いいたします。」

「困った時にはまた親切に助けてもらえそうだな。。。」この方マサニまた会いたい人ですね♪

インターネットがつながらないのはもちろんこの方のせいではありません。電話で何か問題を解決しなければいけないときには、役割としての自分が何をできるのかに注目をしていただけると、変なストレスからも解放されるはずですよ(^^)/

また会いたい人になりましょう!

電話応対のふふふ。。。
明日はいよいよ
似ているっ!クレーム対応コミュニケーション術
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by manners-gontarica | 2013-03-22 15:53 | ビジネスマナー